مهارت در گفتگوهای حساس(2)

قدرت گفتگو

زندگی ما هنگامی به پایان می‌رسد که در برابر مسائل مهم زندگی خود، سکوت کنیم. (مارتین لوترکینگ)

نویسنده در کتاب گفتگو‌های حساس نقل می‌‍‌کند:

ما هیچ‌گاه به طور جدی پیرامون گفتگوهای حساس به تفکر نپرداخته بودیم. بلکه به دنبال این بودیم که بفهمیم چرا برخی افراد مؤثرتر از دیگران عمل می‌کنند، آنگاه می‌توانستیم از رفتار آن‌ها الگوبرداری کنیم و سپس آن را به دیگران آموزش دهیم. برای این منظور از محیط کار شروع کردیم و از افراد شاغل پرسیدیم که به نظر آن‌ها موفق‌ترین همکارشان کیست؟ ما در طول 25 سال چنین پرسشی را با بیش از بیست هزار تن از کاکنان سازمان‌های مختلف مطرح کردیم. باید خاطر نشان کنیم که ما به دنبال افرادی که عملکرد موفق و مؤثری داشتند نبودیم و صرفاً به دنبال افرادی بودیم که بسیار موفق‌تر و مؤثرتر از دیگران عمل می‌کردند.

کوین یکی از این افرادی بود که توجه خاص ما را به خودش جلب کرد. او یکی از هشت معاون شرکت بود که عملکردی بسیار فراتر از دیگران داشت و ما می‌خواستیم رمز موفقیت او را در محیط کار بدانیم. در ابتدا ویژگی خاصی را در کوین ندیدیم. در واقع او با دیگران تفاوت چندانی نداشت. تا اینکه برای اولین بار در یکی از جلسات عمومی شرکت به مشاهده او پرداختیم. در این جلسه که کوین، سایر معاونان شرکت و دیگر همکاران او حضور داشتند. قرار بود در مورد محل ساختمان اداری جدید شرکت تصمیم‌گیری شود. نظر یکی از معاونان به نام کریس، نه تنها جالب توجه نبود، بلکه غالب افراد سعی داشتند او را نسبت به نقطه نظر نادرست خود واقف سازند. اما او حرف‌های آن‌ها را چندان جدی نمی‌گرفت. البته چون قصد نداشت نظر خود را با اعمال تهدید به آن‌ها بقبولاند، بنابراین در مقابل آن‌ها به لاک دفاعی فرو رفت. ابتدا ابروهایش را به نشانه منفی بالا انداخت، سپس انگشت اشاره‌اش را به طرف منتقدین خود گرفت و در نهایت صدایش را کمی بالا برد. سرانجام همه افراد حاضر در جلسه دست از انتقاد برداشتند و از ترس سکوت پیشه کردند و بالاخره نقطه نظر غیرکارشناسی او از سوی همه پذیرفته شد.

در این لحظه که سکوت بر همه جا سایه افکنده بود، کوین شروع به صحبت کرد. او کاملاً ساده و خودمانی صحبت می‌کرد. چیزی مثل این: "راستی کریس اگر امکانش هست می‌خواستم نظر تو را یک بار دیگر مورد بررسی قرار دهیم." کوین به صحبت خود ادامه داد. در طی چند دقیقه بعد او به کریس گفت به نظر می‌رسد کریس با چنین تصمیم‌گیری، قواعد مورد نظر خود را در مورد تصمیم‌گیری‌های شرکت نقض کرده است. کوین همچنان به توضیح خود در مورد آنچه در جلسه مشاهده کرده بود ادامه داد و هنگامی‌که اولین دقیقه صحبت‌های نرم و ملایم خود را به پایان برد، کریس برای چند لحظه به فکر فرو رفت و حرفی نزد. سپس به نشانه تائید سرش را تکان داد و گفت: "من قصد داشتم عقیده‌ام را به شما تحمیل کنم. حالا برمی‌گردیم و دوباره تصمیم‌گیری می‌کنیم." این یک گفتگوی حساس بود و کوین نقشی کاملاً صمیمانه را در آن ایفا کرد. او نه مانند همکارانش سکوت پیشه کرد و نه مانند کریس خواست که عقیده‌اش را با اعمال فشار به دیگران دیکته کند. او رک و راست حرفش را زد.

هنگامی که جلسه تمام شد، یکی از همکاران کوین به ما گفت: "دیدید کوین در شرایط حساس و بحرانی چگونه عمل می‌کند؟ دیگر عملکردهای او نیز به همین ترتیب است."

ما بیست و پنج سال دیگر همچنان به مشاهده رفتار کوین و افرادی مانند او در محل کارشان ادامه دادیم تا ببینیم چه چیزی آن‌ها را از دیگر افراد متمایز می‌سازد. در نهایت متوجه شدیم که تنها تمایز آن‌ها از دیگران توانایی آن‌ها در اجتناب از انتخاب‌های احمقانه است.

اشتباهی که غالب ما در مورد گفتگوهای حساس خود می‌کنیم این است که خیال می‌کنیم ما فقط دو انتخاب داریم: گفتن حقیقت یا حفظ رابطه.

در یک گفتگوی بسیار حساس، مناقشه‌آمیز و دارای بار هیجانی شدید، افرادی مانند کوین راهی را پیدا می‌کنند که تمام اطلاعات مهم (به دست آمده از خودشان و دیگران) را در معرض توجه قرار دهند. در بطن هر گفتگوی موفقی جریان سیال اطلاعات مفید را می‌توان مشاهده کرد. در چنین گفتگوهایی افراد صادقانه نقطه نظرات خود را در میان می‌گذارند و فرضیات خود را برای بیان حل مسئله مطرح می‌سازند. آن‌ها از صمیم قلب و با اعتماد به نفس دیدگاه‌های خود را با دیگران در میان می‌گذارند، حتی اگر دیدگاه‌هایشان برای دیگران عجیب و مناقشه‌آمیز جلوه کند. این یعنی گفتگوی حساس و دقیقاً همان چیزی است که کوین و دیگر افرادی که ما به مطالعه آن‌ها پرداختیم قادر به انجام آن بودند.

مخزن اطلاعات مشترک محل تولد همیاری است

هر کدام از ما با دیدگاه‌ها، احساسات، فرضیات و تجربیاتی که درباره موضوع مورد بحث داریم وارد گفتگو می‌شویم. این ترکیب منحصربه‌فرد از افکار و احساسات، مخزن اطلاعات شخصی ما را تشکیل می‌دهند. این مخزن نه تنها اطلاعاتی را در اختیار ما می‌گذارد، بلکه به ما می‌گوید که چگونه رفتار کنیم. هنگامی که دو یا چند تن از ما وارد یک گفتگوی حساس می‌شویم، هیچ‌کدام از ما دارای مخازن معانی یکسانی نیستیم. دیدگاه‌های ما با یکدیگر تفاوت دارد. من به چیزی اعتقاد دارم و شما به چیز دیگری. من گذشته خاص خودم را دارم و شما گذشته خاص خود را. افرادی که از مهارت لازم در گفتگو برخوردار هستند تمام تلاش خود را به کار می‌برند تا امنیت را برای طرف مقابل خود فراهم کنند که اطلاعات خود را به داخل مخزن اطلاعات مشترک جاری سازند. استخر اطلاعات مشترک نه تنها به افراد کمک می‌کند که تصمیم بهتری اتخاذ کنند، بلکه از آنجایی که آن‌ها با یگدیگر تبادل اطلاعات می‌کنند، نسبت به تصمیم اتخاذ شده تعهد بیشتری نشان می‌دهند. در نهایت آن‌ها متوجه می‌شوند که چرا یک راه‌حل مشترک بهترین راه حل است و نسبت به آن تعهد پیدا می‌کنند. در مقابل هنگامی‌ که افراد در تصمیم‌گیری مشارکت نمی‌کنند و هنگامی که یک گفتگوی حساس در جریان است، سکوت پیشه کرده و دیدگاه‌های خود را مطرح نمی‌سازند، به ندرت نسبت به تصمیم نهایی احساس تعهد می‌کنند. از آنجایی که دیدگاه‌های آن‌ها در ذهن‌شان باقی می‌ماند و اطلاعات خود را وارد استخر اطلاعات مشترک نمی‌سازند، در درون خود تصمیم نهایی را مورد نقد قرار می‌دهند و در قبال اجرای آن به صورت انفعالی مقاومت می‌ورزند. بدتر از همه اینکه وقتی عده‌ای ایده‌های خود را به استخر اطلاعات مشترک تحمیل می‌کنند، پذیرش آن ایده‌ها برای دیگر افراد مشکل است. آن‌ها ممکن است با خودشان بگویند که ما هم با تصمیم گرفته شده موافقیم اما تعهد قلبی چندانی نسبت به آن احساس نمی‌کنند.